Playbook de conversão para clínicas: scripts + qualificação (BANT/GPCT adaptado) + gates (agendar/handoff/follow-up)

Se o seu WhatsApp está cheio e a agenda não acompanha, o problema costuma ser um destes: (1) a conversa não tem próximo passo obrigatório, (2) a qualificação é longa demais, ou (3) ninguém sabe quando a IA deve parar e chamar um humano.

Objetivo (sem enrolação) Toda conversa precisa terminar em um final claro: agendar • handoff (humano) • follow-up (com data/hora).

Diagrama: triagem, qualificação mínima e gates para decidir entre agendar, pedir 1 dado, handoff e follow-up

Imagem criada pela Strato AI — licença permissiva (CC0).

O que a IA deve perguntar (e o que NÃO deve)

O erro clássico é transformar a IA em “formulário disfarçado”. Para conversão, vale mais a regra: qualificar para oferecer horários — o cadastro completo vem depois.

Pergunte (mínimo que destrava agenda)N (serviço/especialidade) • T (janela de dias/turno) • B (particular/convênio) • L (unidade, se impacta agenda).

Evite antes do agendamentoCPF, endereço, RG, “história completa”, 10 perguntas clínicas. Isso aumenta desistência e atrasa o fechamento.

Regra rápida (pronta para virar gate) Se já existe serviço + janela + particular/convênio, a IA deve oferecer 2 opções (A/B) imediatamente.

Scripts prontos (copiar e colar): 9 mensagens com fechamento

Formato recomendado: 1 pergunta por mensagem e sempre com “próxima ação”.

1) Abertura (triagem)“Oi! Eu sou a assistente da clínica. Você quer agendar, falar de convênio/valores ou tirar uma dúvida rápida?”

2) Recorte (N)“Perfeito. É para qual especialidade/procedimento?”

3) Primeira vez?“É primeira consulta ou retorno?”

4) Timing (T)“Você prefere manhã, tarde ou noite? E quais dias são melhores?”

5) Particular x convênio (B)“Vai ser particular ou convênio? Se convênio, qual?”

6) Unidade (L, se necessário)“Você prefere qual unidade ou pode ser qualquer uma?”

7) Oferta A/B (fechamento)“Tenho duas opções: terça 15:20 ou quarta 10:40. Qual você prefere?”

8) Confirmação“Fechado: quarta 10:40. Posso confirmar? ✅ (Sim/Não)”

9) Plano B (sem resposta)“Para eu te ajudar: você prefere que eu te mande mais 2 horários ou você prefere falar com uma atendente?”

Script anti-objeção (preço antes de tudo) “Consigo te orientar certinho. É para qual procedimento e vai ser particular ou convênio?”

Gates (regras) que a IA precisa obedecer

O segredo não é “ter IA”. É ter regras explícitas para a IA não enrolar nem chutar.

Gate 1 — Agendar automaticamenteIntenção = agendar e mínimos OK (N+T+B). A IA oferece 2 horários (A/B) e pede confirmação.

Gate 2 — Pedir 1 dadoFalta só 1 campo crítico (ex.: convênio). A IA pergunta apenas esse e volta ao A/B.

Gate 3 — Handoff para humanoUrgência/risco, reclamação, exceção comercial, pedido explícito por humano, ou travamento após 2 tentativas objetivas.

Gate 4 — Follow-up (anti-limbo)Se o lead sumiu: D+0 (30–60min), D+1 e D+3 (última). Sempre com pergunta de escolha: “terça ou quarta?”.

Nota de segurança (clínicas) A IA não faz diagnóstico nem orientação clínica. Sinais de urgência/risco → handoff imediato e direcionamento para o canal correto.

Quando encaminhar pro humano: regra simples (que funciona)

Se você quer escala, seu time humano precisa receber só o que realmente exige humano.

Handoff obrigatório quando… 1) o lead pede humano; 2) reclamação/insatisfação; 3) caso sensível; 4) exceção comercial/política; 5) qualquer menção de urgência/risco; 6) após 2 loops (ex.: lead não responde a A/B e volta a perguntar “quanto custa?”).

Handoff que não vira retrabalho: resumo obrigatório (copiável)

Template de resumo Motivo do handoff: (urgência / reclamação / exceção / pediu humano / travou)
Serviço: (ex.: avaliação ortodontia)
Primeira vez/retorno: ( )
Particular/Convênio: (e qual)
Timing: (dias + manhã/tarde/noite)
Unidade/Local: (se aplicável)
Objeções/dúvidas: (ex.: preço, localização, prazo)
Próxima ação sugerida: (ex.: oferecer 2 horários / ligar / explicar política)

Checklist (para implementar em 1 dia)

1) Defina intençõesAgendar • valores/convênio • dúvida • suporte • urgência.

2) Defina mínimos por serviçoQuais dados destravam oferecer A/B sem erro.

3) Escreva os scripts curtos1 pergunta por mensagem + fechamento A/B.

4) Escreva os gatesAgendar × pedir 1 dado × handoff × follow-up.

5) Padronize o resumoTemplate obrigatório + log do motivo.

6) Defina métricas% agendado • motivos de handoff • tempo de 1ª resposta • no-show.

Mini FAQ

Quantas perguntas a IA deve fazer antes de oferecer horário?

O mínimo: N + T + B. Unidade/local (L) só se impacta agenda. O resto fica para o pós-confirmação.

Quando a IA deve encaminhar para humano?

Urgência/risco, reclamação, exceção comercial/política, pedido explícito por humano, ou travamento após 2 tentativas objetivas.

Como evitar lead no limbo?

Com gate de follow-up (D+0, D+1, D+3) e mensagens de escolha (A/B). Sem texto longo.

Isso serve para clínicas com vários atendentes?

Sim — mas exige estado do ticket, lock por responsável, templates versionados e auditoria (eventos IA vs humano).

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