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Playbook de conversão: scripts e regras de qualificação (BANT/GPCT adaptado) para clínicas — o que a IA pergunta, quando encaminha pro humano e quando agenda
Publicado em 09/04/2026 • Por Strato AI
Objetivo deste playbook: transformar “conversa” em agenda confirmada sem virar interrogatório.
A IA precisa operar com perguntas mínimas + regras de qualificação (BANT/GPCT adaptado) + gates de decisão para escolher:
agendar, encaminhar para humano (handoff) ou reengajar.
Imagem em licença permissiva (CC0), criada pela Strato AI.
BANT/GPCT adaptado (pra clínica): não é “discovery”, é decisão
A adaptação abaixo mantém a lógica do BANT/GPCT, mas otimiza pro WhatsApp: 1 pergunta por vez, mínimo de campos e foco em agenda.
GPCT (adaptado)
G (Goal): o que quer fazer? (consulta/avaliação/procedimento)
P (Plan): próximos passos = escolher horário/unidade (não é “plano de vida”)
C (Challenges): 1 trava principal (convênio, preço, medo, urgência, logística)
T (Timeline): “pra quando?” + janela (hoje/semana/até X dias)
P (Plan): próximos passos = escolher horário/unidade (não é “plano de vida”)
C (Challenges): 1 trava principal (convênio, preço, medo, urgência, logística)
T (Timeline): “pra quando?” + janela (hoje/semana/até X dias)
BANT (adaptado)
B (Budget): particular × convênio (qual) × reembolso
A (Authority): a pessoa consegue confirmar a agenda? (sim/não)
N (Need): encaixe na especialidade + unidade/cidade
T (Timing): urgência + datas/turnos preferidos
A (Authority): a pessoa consegue confirmar a agenda? (sim/não)
N (Need): encaixe na especialidade + unidade/cidade
T (Timing): urgência + datas/turnos preferidos
Regra prática: 5 respostas (no máximo 7) devem permitir ofertar 2 horários ou fazer handoff.
Checklist (pra IA converter): itens obrigatórios
Dados mínimos (campos)
- Especialidade/procedimento
- Convênio (qual) ou particular
- Cidade/unidade (se tiver mais de uma)
- Janela de datas + turno (manhã/tarde/noite)
- Nome + telefone (se não veio do WhatsApp)
Regras (gates) + ações
- Gate “pode agendar” (critérios objetivos)
- Gate “handoff obrigatório” (exceções e sensíveis)
- Gate “pedir 1 dado” (faltou só 1 campo crítico)
- Follow-up anti-limbo (2 tempos)
- Handoff com resumo (1 tela) + motivo + SLA
Scripts (copiar/colar): o que a IA pergunta (em ordem)
Roteiro com 1 pergunta por mensagem. A IA só avança quando a resposta está clara.
Mensagem 1 — Contexto + permissão
Oi! Eu sou a assistente da clínica 😊 Posso te fazer 4 perguntas rápidas pra te indicar o melhor horário? (leva menos de 1 minuto)
Mensagem 2 — Need / Goal
Você busca consulta, avaliação ou algum procedimento? Qual seria?
Mensagem 3 — Budget (convênio × particular)
É por convênio ou particular? Se for convênio, qual?
Mensagem 4 — Timeline
Pra quando você gostaria? (hoje / essa semana / até X dias) E prefere manhã, tarde ou noite?
Mensagem 5 — Unidade/Local (se aplicável)
Você prefere atendimento em qual cidade/unidade?
Mensagem 6 — Authority (se necessário)
Você consegue confirmar o agendamento agora? Se preferir, posso falar com o responsável.
Dica: se a clínica for de um único endereço, remova a mensagem 5 e encurte o fluxo.
Regras de qualificação (gates): quando agenda, quando encaminha, quando reengaja
✅ A IA agenda quando…
- Existe encaixe claro em uma especialidade/procedimento
- Convênio/particular está definido (ou política padrão aceita)
- Timeline/turno definido (janela mínima)
- Não há sinal de risco/sensível (dor forte, urgência, infantil com sinais de alerta etc.)
- Políticas essenciais foram confirmadas (ex.: documentos, preparo, cancelamento)
🟧 A IA “pede 1 dado” quando…
- Falta um campo crítico pra agenda (ex.: convênio, unidade ou timeline)
- Lead respondeu algo ambíguo (“qualquer coisa”, “não sei”) — a IA oferece opções fechadas
Script: Perfeito. Só pra eu te passar os melhores horários: é por convênio (qual?) ou particular?
🟥 A IA encaminha pro humano quando…
- Exceção de política (reembolso, convênio “difícil”, pedido fora do padrão)
- Discussão de preço / negociação / objeção forte
- Emoção alta (reclamação, ameaça, ansiedade intensa)
- Urgência clínica (não diagnosticar por WhatsApp: orientar e passar pro humano)
- Lead VIP / alto ticket / caso com múltiplos procedimentos
🔁 A IA reengaja quando…
- Lead sumiu depois de 1–2 perguntas
- Lead não escolheu horário
- Lead pediu pra “ver depois” sem data
Follow-up 1 (2h): Quer que eu te mande 2 opções de horário ainda hoje ou prefere amanhã?
Follow-up 2 (24h): Posso encerrar por aqui ou você ainda quer agendar? (posso te enviar horários em 2 turnos)
Script de agendamento (o “momento de fechar”)
Quando o gate “pode agendar” passa, não pergunte “qual horário você quer?” — ofereça 2 opções.
Oferta A/B (2 horários)
Ótimo. Tenho 2 opções pra você: terça às 10:20 ou quarta às 16:40. Qual fica melhor?
Confirmação + política essencial
Perfeito, vou agendar {DIA} às {HORA}. Só confirmando: nome completo e data de nascimento? E você vai por convênio {NOME} ou particular?
Obs.: traga documento com foto e chegue 10 min antes. Se precisar remarcar, avise com 24h.
Obs.: traga documento com foto e chegue 10 min antes. Se precisar remarcar, avise com 24h.
Handoff (IA → humano): como passar sem perder a conversão
O handoff tem que ser instantâneo e com resumo acionável.
Mensagem pro lead (transparência)
Entendi. Vou te conectar com um atendente agora pra te ajudar certinho. Pode ser?
(Se levar alguns minutos: “já te retorno aqui, ok?”)
(Se levar alguns minutos: “já te retorno aqui, ok?”)
Resumo pro humano (1 tela)
MOTIVO DO HANDOFF: Objeção/preço (pediu desconto)
NEED/GOAL: Avaliação ortopédica
CONVÊNIO: Unimed (a confirmar cobertura)
TIMELINE: essa semana (noite)
UNIDADE: Centro
STATUS: pediu valor, comparando com outra clínica
PRÓXIMA AÇÃO: explicar política e oferecer 2 horários após alinhamento
SLA: responder em até 5 min
Mini FAQ
Quantas perguntas a IA pode fazer sem derrubar a conversão?
Na prática: 4 a 6. Se passar de 7, você está fazendo discovery por WhatsApp. Troque por gate + agendamento.
O que mais mata o agendamento?
Pergunta aberta (“qual horário você quer?”) e falta de follow-up. Use oferta A/B + follow-up em 2 tempos.
Quando o humano deve assumir imediatamente?
Preço/negociação, urgência clínica, reclamações e casos fora da política. IA não “debate” nem “diagnostica”.
Dá pra integrar isso no CRM/agenda?
Sim. O ideal é a IA registrar cada gate como evento e criar/atualizar lead no CRM + agendar no calendário, com logs de auditoria.
Quer isso rodando na sua clínica?
A Strato AI implementa agentes no WhatsApp com qualificação, gates de decisão, handoff com resumo e agendamento automático integrado ao seu processo.
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