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Playbook de conversão: scripts e regras de qualificação (BANT/GPCT adaptado) para clínicas — o que a IA pergunta, quando encaminha pro humano e quando agenda
Publicado em 15/04/2026 • Por Strato AI
Resposta direta: seu “SDR no WhatsApp” só escala quando a IA faz duas coisas muito bem: (1) perguntas mínimas (sem interrogatório) e (2) decisão (agendar × handoff × reengajar).
Este playbook é um modelo de operação: scripts copiar/colar + regras objetivas para a IA saber quando seguir sozinha e quando chamar um humano.
Este playbook é um modelo de operação: scripts copiar/colar + regras objetivas para a IA saber quando seguir sozinha e quando chamar um humano.
Imagem em licença permissiva (CC0), criada pela Strato AI.
BANT/GPCT adaptado para clínicas (WhatsApp): qualificação que vira ação
“Qualificar” em clínica não é fazer discovery completo. É responder 3 perguntas operacionais rápido:
• O que a pessoa quer (objetivo / procedimento)
• Quando precisa (timing + janela)
• Em qual regra ela entra (particular/convênio + exceções)
• O que a pessoa quer (objetivo / procedimento)
• Quando precisa (timing + janela)
• Em qual regra ela entra (particular/convênio + exceções)
GPCT (adaptado para WhatsApp)
G (Goal): objetivo (consulta/avaliação/procedimento)
P (Plan): próximo passo (oferta A/B de horários)
C (Challenges): 1 trava (convênio, preço, sensível, urgência)
T (Timeline): pra quando + turno (manhã/tarde/noite)
P (Plan): próximo passo (oferta A/B de horários)
C (Challenges): 1 trava (convênio, preço, sensível, urgência)
T (Timeline): pra quando + turno (manhã/tarde/noite)
BANT (adaptado para clínica)
B (Budget): particular vs convênio (e qual)
A (Authority): quem decide agenda? (sim/não)
N (Need): procedimento/especialidade (agenda certa)
T (Timing): urgência + dias/turno
A (Authority): quem decide agenda? (sim/não)
N (Need): procedimento/especialidade (agenda certa)
T (Timing): urgência + dias/turno
Regra de ouro: com 4–6 respostas você já deve oferecer horário ou encaminhar pro humano.
Checklist (antes de colocar o playbook no ar)
Se faltou algum item aqui, a IA vira “chat simpático” — e não motor de conversão.
1 pergunta por mensagemMensagens curtas e com opções A/B para reduzir atrito.
Campos mínimosObjetivo, procedimento, timing/janela e condição (particular/convênio).
Política versionadaO que atende, convênios aceitos, exceções e “não sei → handoff”.
Agenda integradaDisponibilidade real. Sem agenda, você só “promete” e perde confiança.
Handoff com resumoO humano não pode recomeçar do zero. Resumo obrigatório (ver template abaixo).
Métricas por etapaTempo até 1ª oferta de horário, taxa de agendamento e motivos de perda.
Scripts copiar/colar (roteiro em 8 mensagens)
Objetivo: chegar em oferta de horário cedo, sem soar robótico.
0) Abertura (triagem)
“Oi! Sou a assistente da clínica 😊 Você quer agendar ou tirar uma dúvida?”
1) Objetivo (G)
“Perfeito. É para consulta, avaliação ou procedimento?”
2) Procedimento (N)
“Qual procedimento/especialidade você procura?”
3) Urgência (T)
“Pra quando você precisa? Hoje, esta semana ou próximos dias?”
4) Janela
“Você prefere manhã, tarde ou noite? E quais dias você consegue?”
5) Condição (B)
“O atendimento seria particular ou por convênio? Se for convênio, qual?”
6) Confirmação rápida (evita retrabalho)
“Perfeito. Só confirmando: é para {procedimento} e você prefere {turno}, certo?”
7) Oferta A/B (fecha em ação)
“Consigo te oferecer: A) {dia} {hora} ou B) {dia} {hora}. Qual você prefere?”
“Oi! Sou a assistente da clínica 😊 Você quer agendar ou tirar uma dúvida?”
1) Objetivo (G)
“Perfeito. É para consulta, avaliação ou procedimento?”
2) Procedimento (N)
“Qual procedimento/especialidade você procura?”
3) Urgência (T)
“Pra quando você precisa? Hoje, esta semana ou próximos dias?”
4) Janela
“Você prefere manhã, tarde ou noite? E quais dias você consegue?”
5) Condição (B)
“O atendimento seria particular ou por convênio? Se for convênio, qual?”
6) Confirmação rápida (evita retrabalho)
“Perfeito. Só confirmando: é para {procedimento} e você prefere {turno}, certo?”
7) Oferta A/B (fecha em ação)
“Consigo te oferecer: A) {dia} {hora} ou B) {dia} {hora}. Qual você prefere?”
Dica prática: se a pessoa travar na etapa 7, não volte pra perguntas. Faça mais 1 oferta (A/B) e, se ainda assim não responder, aplique reengajamento (abaixo).
Regras de decisão: quando a IA agenda, quando chama humano e quando reengaja
Essas regras viram um “if/else” simples no seu agente. Sem isso, o atendimento vira improviso.
✅ Agenda automaticamente quando…
• Procedimento/especialidade está na lista “OK”
• A pessoa deu janela mínima (turno + 1–2 dias)
• Particular/convênio está dentro da política
• Não houve sinais de risco/urgência clínica
• A pessoa deu janela mínima (turno + 1–2 dias)
• Particular/convênio está dentro da política
• Não houve sinais de risco/urgência clínica
🟧 Encaminha pro humano (handoff) quando…
• Pergunta de preço, desconto, parcelamento
• Convênio com exceção (carência, autorização, reembolso)
• Reclamação / risco reputacional (“fui mal atendido”, “processo”)
• Situação sensível (dor intensa, pós-operatório, orientação clínica)
• Convênio com exceção (carência, autorização, reembolso)
• Reclamação / risco reputacional (“fui mal atendido”, “processo”)
• Situação sensível (dor intensa, pós-operatório, orientação clínica)
🔵 Reengaja (anti-limbo) quando…
• Sem resposta por 10–30 min → 1 lembrete curto
• Sem resposta até D+1 → 1 lembrete final (com atalho “AGENDAR”)
• Depois disso → encerra com “Quando quiser voltar, responda AGENDAR.”
• Sem resposta até D+1 → 1 lembrete final (com atalho “AGENDAR”)
• Depois disso → encerra com “Quando quiser voltar, responda AGENDAR.”
Template de handoff (o que a IA entrega ao humano)
Handoff bom = atendente humano entra já com contexto + próximo passo sugerido.
RESUMO (handoff)
Nome: {se tiver}
Objetivo: {consulta/avaliação/procedimento}
Procedimento/Especialidade: {X}
Timing: {hoje/esta semana/próximos dias}
Janela: {turno + dias}
Condição: {particular/convênio + qual}
Motivo do handoff: {preço/convênio exceção/reclamação/sensível/...}
Próximo passo sugerido: {ex.: confirmar valores / validar convênio / oferecer horários A/B}
Nome: {se tiver}
Objetivo: {consulta/avaliação/procedimento}
Procedimento/Especialidade: {X}
Timing: {hoje/esta semana/próximos dias}
Janela: {turno + dias}
Condição: {particular/convênio + qual}
Motivo do handoff: {preço/convênio exceção/reclamação/sensível/...}
Próximo passo sugerido: {ex.: confirmar valores / validar convênio / oferecer horários A/B}
Mini FAQ
Quantas perguntas a IA deve fazer?4–6 antes de oferecer horário. Se passou disso, está virando interrogatório.
“Quanto custa?”: responde ou encaminha?Em geral: faça 1 pergunta (procedimento) e faça handoff com resumo. Preço improvisado derruba conversão.
IA pode agendar sem humano?Sim — se agenda for real e política estiver clara. O playbook é: agendar por padrão e escalar exceções.
Precisa WhatsApp API oficial?Para escala (templates, múltiplos atendentes, auditoria e métricas), sim. Para validar roteiro, dá para começar simples.
Quer colocar esse playbook em produção (IA + handoff + agenda)?
A Strato AI implementa o fluxo completo: roteiro, regras (gates), multiatendimento, handoff com resumo e agendamento — com governança e métricas.
Modelo comercial típico: setup R$ 5k + mensalidade inicial R$ 997.
Modelo comercial típico: setup R$ 5k + mensalidade inicial R$ 997.
Leituras relacionadas:
SDR de IA (roteiro curto) •
multiatendimento para clínicas (blueprint).
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