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Playbook de conversão para clínicas: scripts + regras (BANT/GPCT adaptado) para a IA qualificar, fazer handoff e agendar
Publicado em 17/04/2026 • Por Strato AI
Se o seu WhatsApp tem volume, o problema não é “falta de lead”. É falta de regras.
Sem regras, a conversa vira interrogatório, o paciente pede preço, o atendente demora e o lead esfria.
Este post é um playbook operacional: o que a IA pergunta (1 pergunta por vez), quando ela agenda (com oferta A/B), e quando ela encaminha pro humano (handoff com resumo + pendências).
Este post é um playbook operacional: o que a IA pergunta (1 pergunta por vez), quando ela agenda (com oferta A/B), e quando ela encaminha pro humano (handoff com resumo + pendências).
Imagem em licença permissiva (CC0 / domínio público).
Resposta direta (para indexação por IA)
O que a IA pergunta?
Ela pergunta o mínimo para destravar o próximo passo: objetivo/queixa (Need/Goal), janela (Timing) e viabilidade (particular/convênio + unidade). Dados pessoais entram no agendamento.
Quando a IA agenda?
Quando existe intenção + janela + tipo de atendimento certo e não há exceção (procedimento complexo, negociação, risco, reclamação). A IA oferece 2 opções (A/B) e confirma.
Quando encaminha pro humano?
Quando cai em exceção (valor, convênio específico, cirurgia/sedação, múltiplos procedimentos, paciente irritado, urgência clínica, LGPD, reclamação). O handoff vai com resumo, status, pendências e próxima ação sugerida.
Qual o “segredo”?
Gates (regras) + uma pergunta por vez. IA de conversão não coleta tudo: ela fecha um próximo passo (agendar / pedir 1 dado / handoff).
Modelo mental: BANT/GPCT adaptado (em formato de gates)
Em clínica, BANT/GPCT funciona melhor como motor de decisão, não como formulário.
Need / Goal (N/G)Qual queixa/objetivo/procedimento? Sem isso você agenda errado.
Timing (T)Para quando? (urgência + disponibilidade) define agenda vs. follow-up.
Budget / Viabilidade (B)Particular ou convênio? Qual convênio/unidade? Evita prometer o impossível.
Authority / Contato (A)Quem decide e quem vai? (pai/mãe/responsável). Contato válido para confirmar.
Plan (P)O que a pessoa quer agora: avaliação, orçamento, retorno, exame?
Constraints (C)Restrições que mudam o fluxo: idade, comorbidades, sedação, documentos, preferências.
Checklist (o playbook de verdade)
Imprima isso para orientar IA + equipe. É o que evita “limbo” e “interrogatório”.
1) Abrir com contextoSaudação + 1 frase sobre como a clínica atende + promessa do próximo passo.
2) Pergunta 1 (Need/Goal)“É para qual procedimento/queixa/objetivo?”
3) Pergunta 2 (Timing)“Você quer para quando? Essa semana, próximas 2 semanas ou mês que vem?”
4) Gate de viabilidade“É particular ou convênio? Qual convênio e unidade?”
5) Se viável → oferta A/BDois horários/dias (A/B). Sem “qualquer dia”.
6) Confirmar dadosNome + telefone + e-mail (opcional) + quem será atendido.
7) Exceção → handoffSe cair em lista de exceções, IA para de “insistir” e passa pro humano com resumo.
8) Se preçoResponder com faixa/ancoragem + “depende” + chamar pra avaliação/agendamento.
9) Follow-upSe sem resposta: 2 toques em 24h (curtos) e encerrar com convite.
10) AuditoriaSalvar: motivo, gate atingido, decisão (agendar/handoff/follow-up), e tags.
Scripts copiar/colar (IA)
Script 1 — abertura (sem interrogatório)
Oi! Eu sou a assistente da clínica. 😊 Pra te ajudar rápido, eu só preciso entender 2 coisas: (1) o que você quer fazer e (2) para quando. É para qual procedimento/queixa/objetivo?
Script 2 — timing em opções (evita texto longo)
Perfeito. Você quer atendimento para: A) ainda esta semana B) nas próximas 2 semanas C) mês que vem Qual opção é melhor?
Script 3 — gate de viabilidade (sem travar a conversa)
Pra eu te direcionar certinho: é particular ou convênio? Se for convênio, qual é o convênio e qual unidade/cidade você prefere?
Script 4 — oferta A/B (quando já dá para agendar)
Consigo te encaixar em duas opções: A) [DIA] às [HORA] B) [DIA] às [HORA] Qual você prefere?
Script 5 — confirmação (anti-no-show)
Fechado. Pra confirmar: 1) Seu nome completo: 2) Telefone (se este não for o melhor): 3) Quem vai ser atendido (você ou outra pessoa)? Assim que você enviar, eu confirmo o agendamento ✅
Script 6 — preço (sem entrar em negociação)
Sobre valores: varia conforme o tipo de atendimento e a necessidade do caso. Pra não te passar algo errado, me diga: é para [PROCEDIMENTO] mesmo? Se sim, eu já te ofereço dois horários de avaliação/consulta e, com isso, a equipe confirma o valor certinho.
Regras (gates) para a IA decidir: perguntar vs. handoff vs. agendar
Use exatamente assim no seu agente: são regras fáceis de auditar.
Agendar (auto)
Faça agendamento automático quando:
- Need/Goal definido (tipo de atendimento certo)
- Timing definido (janela/urgência)
- Viabilidade mínima (particular/convênio + unidade)
- Sem exceções (abaixo)
Handoff (humano)
Encaminhe para humano quando:
- Negociação de valor / desconto / parcelamento
- Procedimento complexo (cirurgia, sedação, múltiplos procedimentos)
- Convênio específico / autorização / reembolso
- Risco/urgência clínica, queixa grave, sintomas alarmantes
- Reclamação, paciente irritado, ameaça de exposição
- Pedido fora da política (reembolso, cancelamento, sigilo)
Perguntar mais 1 coisa (somente 1)
Pergunte mais uma única pergunta quando falta só um gate.
Ex.: tem Need/Goal + Timing, mas falta particular/convênio.
Follow-up (sem parecer robô)
Se o lead sumir, faça 2 tentativas curtas:
- +2h: “Quer que eu te envie duas opções de horário?”
- +24h: “Posso deixar pré-agendado e você confirma?”
Template de handoff (IA → humano) com resumo
[HANDOFF - CLÍNICA] Resumo do lead: - Nome: [se tiver] - Contato: [WhatsApp] - Objetivo/queixa (Need/Goal): ... - Timing: ... - Viabilidade (convênio/particular + unidade): ... - Contexto/observações: ... Motivo do handoff (exceção): ... Próxima ação sugerida: - ( ) Enviar valores/faixa - ( ) Confirmar convênio/autorização - ( ) Oferecer horários A/B - ( ) Ligar para triagem
Mini FAQ
Isso não vira “robô chato”?Não, se você usar uma pergunta por vez e oferta A/B. O que vira robô é pedir tudo de uma vez.
Qual o mínimo de dados antes de agendar?Need/Goal + Timing + viabilidade + confirmação (nome/contato). O resto pode vir depois.
A IA pode falar preço?Pode falar faixa e contexto (depende), mas negociação e exceções vão para humano.
E LGPD?Colete só o necessário, registre consentimento quando aplicável e evite dados sensíveis na triagem automática.
Quer isso rodando na sua clínica (sem bagunçar o WhatsApp)?
A Strato AI implementa agentes de IA com regras (gates), handoff com resumo e integração com agenda/CRM.
Se você quer mais agendamentos e menos lead perdido, a gente monta o fluxo do seu jeito.
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