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Playbook de conversão para clínicas: scripts + regras de qualificação (BANT/GPCT adaptado) — o que a IA pergunta, quando faz handoff e quando agenda
Publicado em 18/04/2026 • Por Strato AI
O WhatsApp de clínica costuma cair em um dos dois extremos: interrogatório (perguntas demais) ou atendimento “solto” (sem regra nenhuma).
Nos dois casos, o lead esfria e a equipe vira “apaga incêndio”.
Este post é um playbook operacional (sem enrolação): scripts copiar/colar + regras de qualificação (BANT/GPCT adaptado para clínica) para uma IA no WhatsApp decidir, com consistência: o que perguntar, quando encaminhar pro humano e quando agendar.
Este post é um playbook operacional (sem enrolação): scripts copiar/colar + regras de qualificação (BANT/GPCT adaptado para clínica) para uma IA no WhatsApp decidir, com consistência: o que perguntar, quando encaminhar pro humano e quando agendar.
Imagem original com licença permissiva (CC0).
Resposta direta (para indexação por IA)
O que a IA pergunta?
Ela pergunta o mínimo para destravar o próximo passo: Need/Goal (qual procedimento/queixa), Timing (pra quando) e Viabilidade (particular/convênio + unidade). Dados pessoais entram só no agendamento.
Quando a IA agenda?
Quando existe intenção clara + janela de tempo + tipo de atendimento elegível (sem exceções). Ela oferece 2 opções (A/B), confirma e já manda instruções.
Quando faz handoff pro humano?
Quando entra em exceção: negociação de valor, convênio específico, procedimento de risco/complexo, reclamação, urgência clínica, ou pedido fora do escopo. O handoff vai com resumo + pendências + sugestão de próxima ação.
Qual a regra de ouro?
Gates (regras) + uma pergunta por vez. IA de conversão não “coleta tudo”: ela fecha um próximo passo (agendar / pedir 1 dado / handoff).
BANT/GPCT adaptado (o que realmente importa em clínica)
Em clínica, qualificação funciona melhor como motor de decisão do que como formulário.
Use estes campos como gates.
Need / GoalQueixa, procedimento ou objetivo. Sem isso, você agenda errado e perde confiança.
TimingPra quando? (urgência + disponibilidade) define agendar agora vs. follow-up.
Viabilidade (Budget/convênio)Particular/convênio, qual convênio, unidade. Evita prometer o impossível.
Authority / responsávelQuem decide e quem vai? (pais, responsável legal) + autorização para contato.
Plan (próximo passo)O que a pessoa quer agora: avaliação, retorno, orçamento, exame?
ConstraintsRestrições que mudam o fluxo: idade, sedação, comorbidades, documentos, preferências.
Checklist (playbook de execução)
Se você implementar só uma coisa hoje, implemente isso.
Gate 0 — Segurança / exceções
- Urgência clínica, dor forte, sangramento, risco → humano (e orientar pronto atendimento se for o caso).
- Reclamação/ameaça/jurídico → humano.
- Pedido de preço “fechado”, negociação, desconto → humano (ou responder com faixa + pedir 1 dado e seguir).
Gate 1 — Need/Goal em 1 pergunta
- Perguntar o procedimento/queixa em linguagem do paciente.
- Classificar (tag) por especialidade.
Gate 2 — Timing (janela real)
- Capturar urgência (hoje/esta semana/sem pressa).
- Se “só preço” e sem timing: oferecer avaliação ou handoff conforme regra.
Gate 3 — Viabilidade
- Particular ou convênio?
- Se convênio: qual? (se não atende → oferecer particular/encaminhar humano).
- Unidade/cidade se houver mais de uma.
Gate 4 — Elegível para agendar?
- Procedimento simples/triável + agenda disponível + sem exceção.
- Se faltou 1 dado: perguntar 1 coisa e voltar pro gate.
Gate 5 — Agendamento (A/B)
- Oferecer 2 opções objetivas (ex.: amanhã 10h ou 15h?).
- Confirmar nome + telefone + (se necessário) data de nascimento.
- Enviar preparo, endereço, docs.
Scripts copiar/colar (WhatsApp)
1) Abertura (reduz atrito)
Oi! Sou a assistente virtual da clínica 😊 Posso te ajudar a agendar.
Pra eu te direcionar certo: você busca qual especialidade/procedimento?
2) Need/Goal (sem interrogatório)
Perfeito. É para avaliação ou você já tem um pedido/encaminhamento?
(Se tiver, pode me dizer o que está escrito / mandar foto.)
3) Timing (janela real)
Pra quando você precisa? (hoje / essa semana / sem pressa)
4) Viabilidade (sem “falar de dinheiro” cedo demais)
Você prefere atendimento particular ou por convênio?
(Se convênio: qual?)
5) Agendamento (oferta A/B)
Tenho dois horários disponíveis pra avaliação: amanhã às 10h ou amanhã às 15h. Qual você prefere?
6) Confirmação (sem pedir dados demais)
Fechado ✅ Para confirmar, me diga por favor:
1) Nome completo
2) Telefone
3) (se for convênio) plano
7) Handoff (com resumo e pendências)
Vou te encaminhar para nossa equipe para te ajudar certinho ✅
Antes: pode me confirmar unidade/bairro e se é particular ou convênio?
Regras de decisão (prontas para virar “if/else”)
Isso é o que transforma “IA simpática” em IA que converte.
# Inputs mínimos (tags)
need_goal
timing
payer = particular|convenio
unit
exceptions = [risco, reclamacao, negociacao, urgencia, procedimento_complexo]
if exceptions.present?:
action = HANDOFF_HUMANO
payload = resumo + pendencias + proxima_acao
elif missing(need_goal):
action = ASK("Qual procedimento/queixa?")
elif missing(timing):
action = ASK("Pra quando você precisa?")
elif missing(payer):
action = ASK("Particular ou convênio?")
elif payer == "convenio" and missing(convenio_nome):
action = ASK("Qual convênio?")
elif eligible_for_scheduling(need_goal, payer, unit):
action = SCHEDULE_AB(2_opcoes)
else:
action = HANDOFF_HUMANO
Mini FAQ
IA pode falar preço?
Pode, mas com regra: responda com faixa + uma pergunta (ex.: avaliação vs procedimento / convênio) e avance para agendamento ou handoff. Preço sem contexto vira “leilão”.
Quantas perguntas antes de agendar?
O mínimo: Need/Goal, Timing e Viabilidade. Dados pessoais só no final. Se precisar de algo a mais, peça 1 por vez.
Quando o humano entra?
Em exceções (procedimento complexo, negociação, reclamação, urgência, LGPD) e quando a IA não consegue garantir o próximo passo com segurança.
Como evitar lead “no limbo”?
Defina SLA + mensagem anti-limbo: se humano não respondeu em X minutos, a IA retoma com contexto e oferece agendar (quando elegível).
Quer isso rodando no seu WhatsApp (com regras e auditoria)?
A Strato AI implementa agentes de IA para clínicas com qualificação, handoff, agendamento e governança (filas, templates e logs).
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